quinta-feira, 25 de setembro de 2008

Quando o cliente tem razão em um SPA?

O suor escorria-lhe pela testa. Encerrava-se mais uma sessão de exercícios no SPA, e Teresa já não agüentava mais. Agora, felizmente, depois de um banho bem relaxante, chegaria a hora do almoço.
Chegando ao refeitório, contudo, a decepção. Sopa de frango de novo. E o detalhe: a sopa de frango já havia sido apelidada pelos demais freqüentadores do SPA de "sopa de frango sem frango".
O procedimento - segundo a imaginação brincalhona dos colegas de Teresa - seria o seguinte. Todos os dias o cozinheiro colocaria o frango para cozinhar em uma grande panela com água, sal e alguns legumes. O frango inteiro. Entretanto, ao final do cozimento, o frango é retirado da sopa, preso por um pequeno cordão, tal como aqueles saquinhos de chá.
No dia seguinte, O MESMO frango seria usado para uma nova sopa. E assim sucessivamente, por todos os dias da semana, até o sábado. Neste, em vez da sopa (cada vez mais rala, como é de se supor), seria servido, no jantar, o próprio frango, já inteiramente sem gosto, devidamente desfiado.
Além disso, nos lanches, biscoitinhos de fibra, barras de cereais, gelatina diet, massagens e exercícios. No jantar, salada, que - todos reclamavam - era composta basicamente de folhas. Ora - diziam - se folhas emagrecessem, não haveria elefantes gordos... Nem vacas, que só comem capim... Frases assim inteligentes despertavam gargalhadas crepitosas entre os frequentadores, que assim encontravam maneira de dar vazão às suas ânsias reprimidas.
Ao cabo de alguns dias, como mencionado, Teresa já não agüentava mais. Precisava comer algo de mais "sustância", como diria a babá de sua filha, de quem, aliás, sentia saudades. Da filha, e da babá. E da tapioca preparada por esta nas horas vagas enquanto a criança estava na escola, devidamente recheada com muito queijo de coalho.
Até que não agüentou. Começou, junto com alguns colegas, a providenciar um contrabando de big-macs. No mercado negro, poderiam ser obtidos por até R$ 40,00. Com mais um pouco, também as batatinhas, e a coca-cola normal.
Ao cabo de mais alguns dias, como era de se esperar,o peso de Teresa, em vez de diminuir, aumentava. Proporcionalmente aos Bigmacs que obtinha por meios escusos, dentro do próprio SPA. Alguns trazidos por familiares dentro de sacolas com roupas, alternadamente com pacotinhos de ruffles ou de pringle´s.
Teresa, enfim, revoltada com tudo aquilo, resolveu reclamar com a direção daquela espelunca.
- É um absurdo! Essa sopa de frango, e esses exercícios, eu não agüento mais. Quero algo mais saboroso para comer. E mais descanso.
- Dra. Teresa - ponderou o diretor - infelizmente essa dieta é sugerida pelas nossas nutricionistas. Algo mais saboroso talvez não ajude a senhora a atingir os objetivos que desejava quando hospedou-se aqui...
- Mas eu - e aí ela encheu a boca - estou  P A G A N D O  essa porra (palavra pronunciada pelo mero prazer fonético, sem qualquer finalidade ofensiva)! E não é pouco!!! Quero uma pizza hut agora!! Quero que esse instrutor idiota deixe de me obrigar a fazer tantos abdominais. É um acinte! Quero também doce de leite como sobremesa. Ou de goiaba com queijo de coalho. E aquela secretariazinha escrota que viu minha tia chegando ontem, e tomou o pacote de ruffles que ela trazia dentro da sacola, quero que seja expulsa do SPA imediatamente. É uma humilhação, para mim, ter que encará-la todos os dias, aquela atrevidinha! Recalcada! Só porque é magra fica se achando, mas é uma lisa! E o Sr. diretor não se esqueça do mandamento de toda empresa que se preze: "o cliente tem sempre razão"!

Diante de tais agressivas e ameaçadoras reclamações, o diretor desse SPA tem duas opções.

1) Uma é dar à Teresa, e aos demais freqüentadores do lugar, tudo o que querem. Afinal, estão pagando. E caro. São clientes, e o cliente tem sempre razão. Logo, poderão passar o dia inteiro vendo televisão e comendo fast food. À noite, para variar, pode haver rodízio de massas, de churrasco ou de sushi. Ou ainda de pizza. Talvez, melhor, de tudo isso junto.
Ficarão todos satisfeitíssimos em um primeiro momento. O dono do SPA, com o caixa abarrotado em virtude de filas de gordinhos a procura de vagas, querendo passar semanas em um lugar tão legal. Até clientes de outros SPAs pedirão transferência para aquele, tão descolado e antenado. Os freqüentadores, por sua vez, mais satisfeitos ainda. Afinal, poderão dizer para familiares, amigos, e para suas próprias consciências, que estão em um SPA, pois, lá no fundo, admitem que precisam entrar em forma. Até que... Até que... Até que, depois de algum tempo, os clientes começam a sair do SPA e verificar, quando voltam para casa, que não emagreceram, e, em alguns casos, estão até muito mais gordos. O que pagaram no SPA foi dinheiro jogado fora; poderiam ter comido a mesma coisa em qualquer restaurante, por preços mais baixos, sem ter de se afastar de casa, da família, da rotina. Algum tempo depois, aqueles que querem mesmo emagrecer não se matriculam mais ali. Passado mais algum tempo, nem os que querem só dizer que estão no SPA se matriculam, pois não adianta dizer que estão em um SPA, para familiares e amigos, se o SPA é "aquele", que tem aquela fama... E o que era bom para todos, num curtíssimo prazo, passa a ser ruim, muito ruim, também para todos, num prazo um pouco mais (mas nem tanto) longo.

2) Outra opção do diretor do SPA é dizer à Dra. Teresa que, infelizmente, a política do SPA é aquela. Que, se ela não estiver satisfeita, pode sair na hora que desejar. Aberto a eventuais sugestões no cardápio, e nos exercícios, naturalmente, mas não para torná-los mais calóricos, no primeiro caso, ou mais leves, no segundo. Atento a reclamações contra instrutores de ginástica que não tenham a formação necessária, que faltem ou que não saibam orientar na feitura dos exercícios, mas não contra os instrutores que apenas exigem dos alunos que façam os exercícios corretamente, com freqüência e dedicação. E mais: fazer tudo isso e ainda tentar impedir o contrabando de Bigmacs. Com o tempo, aquele que estiver acima do peso, e pretender, de fato, entrar em forma, saberá qual instituição procurar.
Nem questiono, aqui, se o tomador dos serviços de um SPA tem a seu favor a possibilidade de invocar os direitos do consumidor. Parece claro que tem. A questão é saber, no caso, no que consiste "ser tratado como cliente que sempre tem razão". A indagação é: seus direitos de consumidor estarão sendo reconhecidos no primeiro caso, ou no segundo?

Ah... E para quem estiver se perguntando o que isso tem a ver com um blog sobre Direito e Democracia, esclareço: nada. Afinal, não existe qualquer relação entre esse SPA e uma Instituição de Ensino Superior particular, as condutas de alguns de seus alunos e as maneiras como podem eventualmente lidar com elas... Qualquer semelhança, no caso, é, evidentemente, mera coincidência. Quem quiser, por sua conta, que faça as analogias.

2 comentários:

Fuad Daher de Freitas Mendes disse...

Professor Hugo, independente de qualquer SPA, a meu ver, devem ser resguardados os direitos do consumidor. E estes direitos serão aqueles contratados em sua porção inicial. Eu, na verdade, ainda prefiro a historia da pipa rosa....A história da lagartinha, pensei que seria imbatível. Porém, a da pipa.....essa ficou. Mostra, realmente, que nunca deveríamos crescer.
Abraços!

Hugo de Brito Machado Segundo disse...

Caro Fuad,
Obrigado.
Realmente, devem ser respeitados os direitos do consumidor, que consistem, como você destacou, em ter aquilo que foi contratado. A questão é saber, no caso do SPA, se esses direitos são assegurados caso se adote a solução 1, ou a solução 2. Afinal, o consumidor entrou ali para se entupir de comida, e depois voltar para casa com um "certificado" de que freqüentou o SPA (embora pesando muito mais), ou para efetivamente emagrecer de forma saudável?
Acho que, se aceitarmos a solução 1, que muitas vezes é até querida por alguns consumidores, serão eles próprios que estarão sendo enganados. Pelo dono do SPA, e por si mesmos.

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